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Contact Center / Call Center

Call Center kommen überall dort vor, wo Beratung, Service und Verkauf über das Telefon abgewickelt werden.

Das Call Center ist eine technische Organisationseinheit, die Telefonarbeitsplätze mit kombinierter Telekommunikation und Informationstechnik zur Verfügung stellt.

Ziel eines Call Centers oder Contact Centers ist es, Ressourcen, egal ob Mensch oder Maschine, optimal zu verwalten und zu steuern.

Ab einer bestimmten Anzahl von Mitarbeitern und ähnlich gearteter eingehender Anrufe, z. B. in einer Hotline, benötigt man eine ausgereifte bzw. intelligente Steuerung, die über einen primitiven Sammelanschluss oder einer einfachen ACD hinausgeht.

Es spielen dann auch Dinge, wie z. B. Statistiken, Monitoring und Verwaltung eine Rolle.