Die Möglichkeiten für ein modernes Contact Center

Für Sie gibt es ab sofort mehr Möglichkeiten mit dem Kunden auf dem Kanal seiner Wahl zu kommunizieren. Umfragen und Marktforschung hat ergeben, dass eine hohe Servicequalität die Kundenbindung erhöht und damit mehr Umsatz generiert wird und weniger Kunden abwandern. Siehe hier dieses Factsheet: https://www.avaya.com/de/documents/15-gruende-fuer-einegute-kundenbindung.pdf

Basics zum Contact Center (Callcenter)

Die wichtigsten Arbeitsmittel der Mitarbeiter in einem Contact Center, im Volksmund auch gerne Callcenter genannt, sind das Telefon und der Computer. Neben der reinen Telefonie kommen also im Arbeitsalltag auch andere Kontaktmöglichkeiten wie E-Mails oder soziale Netzwerke zum Einsatz.

Zentrale Komponente eines jeden Contact Centers ist und bleibt aber die Telefonanlage. Sie nimmt die Anrufe entgegen und vermittelt diese je nach Anliegen an einen freien, fachlich geeigneten Mitarbeiter. Hierfür sind häufig Sprachdialogsysteme im Einsatz, die das jeweilige Kundenanliegen abfragen und den Anruf anschließend qualifizierten Mitarbeitern zustellen. Für ausgehende Anrufe werden vermehrt sogenannte „Predictive Dialer“ genutzt. Sie wählen eigenständig Nummern aus einer Datenbank und stellen erreichte Teilnehmer automatisch zu einem Callcenter-Mitarbeiter durch.

Neben der Telefonanlage zählen das Headset und der PC zur Grundausstattung eines jeden Arbeitsplatzes. Meist sind die Rechner per Computer Telephony Integration (CTI) mit der Telefonanlage gekoppelt. So können Informationen zum jeweiligen Anrufer oder Angerufenen direkt auf dem Monitor angezeigt werden.

Auch im Bereich der Contact Center setzen sich moderne Cloud-Telefonanlagen immer mehr durch. Über sie lassen sich ohne großen technischen Aufwand auch virtuelle Callcenter realisieren. Die einzelnen Mitarbeiter können problemlos räumlich getrennt voneinander zu einer virtuellen Gruppe zusammengeschaltet werden. Am jeweiligen Arbeitsplatz werden lediglich ein Breitband-Internetanschluss und ein Computer benötigt.